OBJECTIFS DE FORMATION
- Optimiser l’accueil et l’intégrer à la notion de qualité de service
- Adapter sa communication en fonction du profil de l’interlocuteur
- Faire face aux personnalités et aux situations difficiles
- Préserver la bonne image de l’entreprise
PUBLIC ET PRÉREQUIS
Public
- Assistant(e) commerciale.
- Hôte d’accueil téléphonique, standardiste.
- Toute personne chargée de relation client.
- Toute personne amenée à répondre par téléphone à des clients internes.
Prérequis
Aucun prérequis n’est nécessaire pour participer à cette formation.
DURÉE ET LIEU DE FORMATION
Durée :
7 heures
Lieu :
Inter et intra
CONTENUS DE FORMATION
- Quels sont les enjeux et les étapes à suivre pour une bonne prise en charge téléphonique ?
- Quels sont les attentes et les besoin des clients ?
- Comment répondre aux attentes et besoins des clients ?
- Comment gérer les appels difficiles ?
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET D’ENCADREMENT
Moyens pédagogiques :
- Salle de formation équipée d’un ordinateur et d’un vidéoprojecteur
Encadrement :
La formation est assurée par l’équipe pédagogique d’Algoritm, au sein de laquelle chaque membre doit pouvoir avoir justifié d’une expérience professionnelle spécifique de 5 à 10 ans avant de devenir formateur.
MODALITÉS DE SUIVI ET DE VALIDATION
Suivi :
Chaque participant signera par demi-journée une feuille d’émargement, également signée par le formateur.
Validation :
Remise d’une attestation de formation individuelle de formation.